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Consejos al Consumidor

Qué debe saber sobre las cláusulas del suelo

¿Qué se entiende por cláusulas suelo?
Las cláusulas suelo son las condiciones generales de la contratación que se incorporan de manera generalizada por las entidades de crédito a los préstamos con garantía hipotecaria que vienen a establecer un límite mínimo por debajo del cual no puede bajar el tipo de interés aplicable, dejando así inoperante la variabilidad del índice de referencia pactado en el contrato de préstamo y convirtiendo en la práctica, al mismo en una operación tipo fijo en beneficio exclusivo de la entidad.

¿Qué se entiende por cláusulas techo?
Son aquellas cláusulas que limitan el porcentaje máximo que se podrá aplicar a la liquidación del préstamo.

¿Qué se entiende por cláusulas abusivas?
Se consideran cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usurario, un desequilibrio importantes de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

¿Son legales las cláusulas suelo?
Las cláusulas suelo son LEGALES, siempre y cuando se den las siguientes circunstancias:

  • Que hayan sido PACTADAS Y FIRMADAS por las dos partes intervinientes en el contrato.
  • Que concurran los principios de TRANSPARENCIA, PROPORCIONALIDAD Y RECIPROCIDAD.
  • Que sean CONCRETAS, CLARAS Y SENCILLAS en su redacción.
  • Que se haya respetado EL PRINCIPIO DE BUENA FE Y JUSTO EQUILIBRIO entre los derechos y obligaciones de las partes.

Trámites administrativos a seguir ante las Entidades Financieras:
La reclamación la debe realizar cualquier persona física o jurídica, que sea titular de un contrato hipotecario con cláusulas suelo, con indicios de que puedan ser abusivas.

El consumidor deberá acudir al servicio de atención al cliente de su entidad bancaria o caja de ahorros, antes de plantear su reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Para ello, es necesario acreditar haber acudido, al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada. La acreditación se realizará por cualquier medio que demuestre de forma fehaciente la reclamación previa, como el resguardo del certificado de correos o el sello de entrada en la entidad.

El plazo máximo para la resolución de quejas o reclamaciones, por la entidad reclamada es de dos meses.

Transcurridos dos meses sin haber recibido contestación, o si la respuesta no es satisfactoria para los intereses del reclamante, se podrá dirigir escrito al:

Servicio de reclamaciones del Banco de España Vía telemática: consultasdereclamaciones@bde.es Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, C/ Miguel Ángel nº 11, 28.010 de Madrid.

En primer lugar se presentará escrito dirigido al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, donde deberán constar los datos identificativos del reclamante (incluyendo poder suficiente de representación en caso de haberla), el nombre de la entidad reclamada y los hechos concretos que constituyen el objeto de la reclamación. Asimismo, deberá aportarse toda la documentación de que disponga el interesado en relación con el hecho reclamado. El expediente se resolverá en el plazo máximo de tres meses desde la última actuación que en él conste. El informe deberá ser motivado y se pronunciará sobre la existencia o no del quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela y/o si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.

Trámites judiciales a seguir
El consumidor, podrá acudir directamente a los Tribunales de Justicia de forma individual, o uniéndose a una plataforma de defensa de los derechos, en cualquier momento, para que sean declaradas, abusivas las cláusulas suelo y el reintegro de las cuantías cobradas indebidamente, si procede.

11 consejos para utilizar bien las tarjetas

Más del 70% de los españoles emplea las tarjetas de crédito y débito como medio habitual de pago. Por norma general, quien utiliza de forma ordinaria el "dinero de plástico", posee más de una tarjeta, por lo que en nuestro país hay alrededor de 90 millones de tarjetas. Sin embargo, no todas las personas usan este medio de pago de manera correcta y su utilización, a menudo, conlleva ciertos riesgos. En el siguiente artículo se ofrecen algunas recomendaciones para actuar con seguridad cuando se opera con este medio de pago.

Desde que las tarjetas de crédito se incorporaron a la economía española a principios de los años 70, su fácil manejo y la ventaja de poder realizar pagos sin la necesidad de llevar dinero en efectivo han hecho que sean muchas las personas que las emplean a diario. Sin embargo, su uso también conlleva riesgos. Por eso, el Banco de España y otras entidades como AUSBANC (Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios) proponen a los consumidores ciertas recomendaciones para operar con tarjetas de forma correcta. Estas se detallan en el presente reportaje.

1. Pedir copia del contrato
Cuando se contrata una tarjeta en una entidad bancaria, se debe solicitar una copia del contrato en el que se especifiquen las condiciones, así como las comisiones que se repercutirán por la tenencia y uso de la tarjeta. Aunque el usuario no está obligado a suscribir ningún seguro con la entidad bancaria vinculado al contrato de tarjeta, sí conviene conocer qué sucede si no se efectúa un pago en plazo, qué tipo de interés se aplica, cuál es la responsabilidad en caso de robo, etc.
Si se pretende utilizar una tarjeta de crédito como medio de financiación, hay que intentar obtener una que tenga una tasa de interés baja. Lo más rentable para el consumidor es conseguir una tarjeta sin cuota anual, o una de puntos (con reembolso de dinero en efectivo o descuentos en establecimientos).

2. Recogerla en persona
Al contratar una tarjeta, lo más conveniente es recogerla, junto con el PIN (Personal Identification Number: número de identificación personal) en la propia sucursal bancaria.
Además, se debe firmar la tarjeta en cuanto se recibe, para tener una mayor seguridad en caso de pérdida o sustracción, y hay que modificar el código secreto que facilita la entidad al cliente.
Si la tarjeta es una renovación, solo se podrá empezar a utilizar cuando haya caducado la anterior. En este caso, se tiene que destruir la antigua tarjeta cortándola en varios pedazos.

3. Memorizar el PIN
Conviene memorizar el PIN o guardarlo en un lugar seguro; no debe llevarse apuntado junto a la tarjeta. Asimismo, hay que evitar desvelar las claves a nadie, ni proporcionar el número de tarjeta de crédito u otra información personal por teléfono.
Por supuesto, las claves de la tarjeta nunca deben coincidir con el cumpleaños de su titular u otras fechas señaladas, que son fáciles de averiguar.

4. Conocer derechos y obligaciones
Una tarjeta de crédito o de débito es un medio de pago. Por ello, según el Banco de España, su contratación implica para el usuario una serie de derechos y obligaciones.
Derechos:

  • Puede utilizar la tarjeta para abonar la compra de bienes y servicios y retirar dinero en efectivo en cajeros y en la ventanilla de las entidades, en los términos contratados.
  • Tiene derecho a recibir una copia del contrato y a ser informado previa y personalmente de sus modificaciones.
  • Debe recibir los documentos de liquidación y tiene derecho a no renovar o a desistir del contrato de forma unilateral en cualquier momento, de acuerdo con las cláusulas recogidas en el mismo.

Obligaciones:

  • Debe abonar de manera puntual las comisiones bancarias y los intereses pactados, cuando se trata de una tarjeta de crédito.
  • Ha de devolver los fondos utilizados en la forma pactada.
  • Tiene que informar sobre su situación económica y personal a la entidad de crédito para que esta analice el riesgo de la operación antes de autorizarla. El usuario se compromete, si así estuviera pactado, a comunicar los cambios de domicilio, estado civil, régimen económico del matrimonio y otras circunstancias personales y financieras.
  • Debe responsabilizarse de la conservación y el uso correcto de la tarjeta, así como del PIN, cuando exista.
  • En caso de pérdida o robo, está obligado a avisar de inmediato a la entidad emisora. Desde el momento de la comunicación, el titular queda, en principio, libre de responsabilidad sobre el uso de la tarjeta. Por el contrario, hasta el momento del aviso, la responsabilidad recae sobre el propietario.

En este sentido, el artículo 32 de la Ley 16/2009, de Servicios de Pago, establece que el titular, cuando da aviso inmediato de la desaparición de su tarjeta, solo soportará las pérdidas provocadas por operaciones no autorizadas, hasta un límite de responsabilidad de 150 euros. Con posterioridad a esta notificación, y salvo que haya actuado con negligencia o de forma fraudulenta, el propietario de la tarjeta no tendrá que hacer frente a los pagos que se hayan realizado con ella. Un titular se comporta de manera negligente cuando no toma medidas para proteger su tarjeta y el número secreto o si no avisa a la entidad emisora, sin demora, de su pérdida o robo.

5. Saber las obligaciones de la entidad
La entidad emisora de la tarjeta se compromete a tomar ciertas medidas de precaución:

  • Como estipula el artículo 28 de la Ley 16/2009, de Servicios de Pago, el envío de la tarjeta y del número secreto deben hacerse a través de un medio seguro que deje constancia de su recepción. Además, el banco debe abstenerse de enviar al consumidor una tarjeta no solicitada, salvo que sustituya a una anterior.
  • La entidad tiene que asegurar el funcionamiento correcto del sistema de pago. Para ello, debe disponer de medios adecuados y gratuitos que garanticen que el titular pueda notificar al banco la desaparición, robo o extravío de la tarjeta con el objeto de bloquearla.
  • Desde el momento en que la entidad tiene conocimiento de la pérdida o robo de la tarjeta, se hace responsable de cualquier operación, salvo que el dueño haya incurrido en negligencia grave o haya cometido fraude.

6. Tomar medidas de seguridad en los cajeros
Antes de efectuar cualquier operación en un cajero automático, conviene revisarlo. Si se observa un objeto extraño dentro del mismo, es mejor no utilizarlo.
Si el cajero retiene la tarjeta, hay que avisar de inmediato a la entidad bancaria. Cuando es de noche o se trata de un día festivo, se debe telefonear a la compañía emisora de la tarjeta de crédito para bloquearla. De cualquier modo, hay que solicitar la presencia de un profesional de la entidad financiera donde se encuentre el cajero y no se debe aceptar la ayuda de personas extrañas. Asimismo, solo se debe obedecer las instrucciones de la pantalla del cajero y esperar a que la transacción haya finalizado. Además, es recomendable cubrir con la mano el teclado del cajero mientras se introduce la clave.

7. Conocer cómo deben actuar las tiendas
Hay que tener presente que en los establecimientos donde se hace publicidad de la aceptación de tarjetas como medio de pago, estas deberán ser siempre admitidas. Por su parte, los comerciantes tienen la obligación de solicitar el DNI del consumidor, para comprobar que se trata del verdadero titular de la tarjeta.

8. No perder de vista la tarjeta
Al pagar en un establecimiento, nunca se debe perder de vista la tarjeta, para evitar cualquier manipulación de la misma.
Hay que impedir que se deslicen por la banda magnética de la tarjeta aparatos diferentes a los datáfonos adaptados para tal fin. En este sentido, una medida de seguridad adicional puede ser acordar el envío de un SMS al teléfono móvil del titular cada vez que se hace uso de la tarjeta.

9. Guardar los justificantes de las operaciones
Independientemente de la modalidad de pago que se tenga establecida en la tarjeta de crédito, cada mes se genera un listado de todos los movimientos que se han llevado a cabo con la tarjeta (compras en comercios o a través de Internet, extracciones de efectivo, etc.).
Por ello, es primordial guardar los recibos y justificantes de todas estas operaciones para verificar que los movimientos que aparecen han sido realizados por el titular de la tarjeta.

10. Consultar con la entidad cualquier duda
Si aparece algún movimiento dudoso o extraño, hay que consultarlo con la entidad y solicitar por escrito el justificante en el que aparece la firma del titular, además de requerir la devolución del importe incorrecto. Si dicho abono no se hace de forma inmediata, conviene interponer una denuncia en comisaría, ya que el banco está obligado a devolver la cantidad defraudada. Asimismo, se debe llamar a la compañía de la tarjeta y dejar constancia, por escrito, de que se desea que dicho importe sea devuelto.
La seguridad de un medio de pago, como una tarjeta, depende de la entidad bancaria y, por tanto, los perjuicios que se originen por movimientos injustificados o no autorizados por el titular deben ser asumidos por la misma.

11. Abonar todos los meses el saldo pendiente
Conviene abonar el saldo pendiente de la tarjeta todos los meses. Con ello, el usuario puede ahorrarse gravosas comisiones y dispondrá un buen historial crediticio.
Si el titular de una tarjeta se retrasa en los pagos periódicos o en la devolución del crédito que ha utilizado, tendrá que abonar a la entidad los intereses de demora, cuyo tipo es más elevado que en los intereses ordinarios. Además, cobran una comisión por reclamación de cuotas impagadas, cuyo importe se recoge en el contrato.
Si la situación de impago se prolonga y el propietario no puede hacer frente a las deudas, la entidad de crédito tiene derecho a intentar recuperar el dinero, según se establece en la Ley de Enjuiciamiento Civil. En este caso, como en todos los créditos personales, el titular de la tarjeta habrá de responder con sus propiedades y el banco podrá solicitar el embargo de sus bienes.

Cláusulas suelo: los trucos de los bancos

El Tribunal Supremo ha dejado claro que las cláusulas suelo de las hipotecas son abusivas y deben ser anuladas si no son transparentes. Pero los bancos no quieren perder dinero y van a intentar por todos los medios esquivar esta sentencia.

Una sentencia del Tribunal Supremo te avala. No dejes que el banco siga cobrándote de más por tu hipoteca. ¡Reacciona!

Los trucos de tu banco

La filtración de un documento interno de Novagalicia ha desvelado los trucos que quiere emplear esta entidad. La idea es que convencer a los clientes para:

  • Cambiar la hipoteca de variable a fija: con un tipo de interés mucho más alto que el actual, en un momento en el que el euribor ronda los mínimos históricos.
  • Mantener la hipoteca variable: aumentando el diferencial que se pactó al contratarla.
  • Contratar más productos: planes de pensiones, seguros de vida... para quitarte todo lo que ahorrarías tras la supresión de la cláusula suelo.

Los bancos te tentarán con ampliaciones del plazo de la hipoteca o de su capital, lo que supondría una rebaja de las cuotas a pagar. Todas estas ofertas son perjudiciales: no aceptes. 

Aunque te bajen la cuota, acabarás pagando intereses más altos y durante más tiempo.  

Existe libertad de contratación: si firmas una modificación de la hipoteca se considerará un pacto entre las partes. Este pacto es totalmente válido y queda plasmado en un contrato de novación que además puede tener gastos adicionales (notario, registro, tasación, gestoría, comisiones...)

¿Qué hacer si tienes cláusula suelo?

  • Si eres cliente de BBVA, Novagalicia o Cajamar (golpeados directamente por la sentencia) no firmes nada de lo que te ofrezcan. La sentencia implica que la cláusula suelo deja de aplicarse sin que haya que modificar el contrato. Exígelo.
  • Si eres cliente de otro banco, tienes que pedir que eliminen la cláusula suelo de tu hipoteca. Hay que alegar su nulidad y solicitar que te paguen todo lo que has pagado de más. Hazlo con este modelo.
  • Si para quitarte la cláusula suelo te proponen un pacto que implica modificar el contrato, no aceptes. Tendrás que valorar la posibilidad de ir a los tribunales de justicia (allí podrías conseguir tanto la anulación del suelo como la devolución de lo que has estado pagando de más).

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